建设银行短信通知服务费取消后的客户满意度调查方法
随着金融科技的快速发展，银行短信通知服务已经成为广大客户日常使用的重要功能。为了提高客户满意度，建设银行近期取消了短信通知服务费，并开展了客户满意度调查。本文将详细介绍建设银行短信通知服务费取消后的客户满意度调查方法。
一、调查背景
近年来，随着移动支付、互联网金融等新兴业态的崛起，客户对银行服务的便捷性、高效性提出了更高的要求。短信通知服务作为银行与客户沟通的重要渠道，其费用问题一直备受关注。为了提升客户体验，建设银行决定取消短信通知服务费，并针对此政策开展客户满意度调查。
二、调查目的
- 了解客户对短信通知服务费取消政策的认知程度；
- 评估短信通知服务费取消后，客户对服务质量的满意度；
- 收集客户对短信通知服务改进的建议，为银行优化服务提供依据。
三、调查方法
- 问卷调查法
（1）问卷设计：根据调查目的，设计包含以下方面的问卷：
①客户基本信息：年龄、性别、职业等；
②短信通知服务使用情况：使用频率、使用时长等；
③短信通知服务费取消政策认知度；
④短信通知服务费取消后满意度；
⑤短信通知服务质量评价；
⑥对短信通知服务改进的建议。
（2）问卷发放：通过线上线下渠道，向建设银行客户发放问卷。线上渠道包括官方网站、微信公众号、手机银行等；线下渠道包括网点、客户服务中心等。
- 电话访谈法
（1）访谈对象：随机抽取一定数量的客户作为访谈对象；
（2）访谈内容：围绕短信通知服务费取消政策、服务质量、改进建议等方面进行访谈；
（3）访谈方式：电话访谈，确保访谈内容的真实性和有效性。
- 线上线下座谈会
（1）座谈会主题：围绕短信通知服务费取消政策、服务质量、改进建议等方面展开；
（2）座谈会对象：邀请不同年龄、职业、使用习惯的客户代表参加；
（3）座谈会形式：分组讨论、自由发言、互动交流等。
四、调查实施
- 制定调查方案：明确调查目的、方法、时间、人员等；
- 组织调查团队：负责问卷设计、发放、回收、数据分析等工作；
- 实施调查：按照调查方案，开展问卷调查、电话访谈、座谈会等活动；
- 数据分析：对收集到的数据进行整理、分析，得出调查结论。
五、调查结果与分析
- 客户对短信通知服务费取消政策的认知度较高，大部分客户表示已了解该政策；
- 短信通知服务费取消后，客户满意度有所提升，尤其是年轻客户群体；
- 客户对短信通知服务质量评价较高，认为短信通知及时、准确、便捷；
- 客户对短信通知服务改进的建议主要集中在以下几个方面：
（1）优化短信内容，提高信息价值；
（2）增加短信通知功能，如账户余额、交易明细等；
（3）提高短信通知速度，确保客户及时收到信息；
（4）加强短信通知安全保障，防止信息泄露。
六、结论
建设银行短信通知服务费取消后的客户满意度调查结果表明，该政策得到了客户的认可和好评。为进一步提升客户满意度，银行应继续关注客户需求，优化短信通知服务，提高服务质量。同时，要积极借鉴客户建议，不断改进短信通知服务，为客户提供更加优质、便捷的金融服务。
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